Кредит... Как много в этом слове для сердца русского слилосьСразу хочу оговориться, поклонницей этой услуги я не являюсь и придерживаюсь следующего мнения: все, что можно купить сразу или то, на что реально можно накопить – нужно купить или, соответственно, накопить и купить. Но в целом, кредит - дело, безусловно, хорошее и нужное. Особенно, за границей – с адекватными процентными ставками и без всяких «скрытых» статей. Наши банки медленно, но верно идут по тернистому пути навстречу своему клиенту – изредка незначительно снижают процентные ставки и по настоятельной рекомендации правительства делают процедуру кредитования прозрачнее. О наших кредитах много уже писали – и хорошего и плохого. Предлагаю посмотреть на сию банковскую услугу с другой, не с юридической, точки зрения: не вникать в тонкости договора и правомочность существующих там пунктов и подпунктов. А рассмотреть кредит как любой другой бизнес на примере, как водится, собственного столкновения. Под другим угломТак случилось, что вдруг в моем доме появился новый телевизор – большой и красивый. Это – хорошая новость. Но взят он был в кредит и это не очень радовало, потому как через 2 дня можно было купить чудо-ящик за наличные, но он вдруг срочно понадобился и был куплен сегодня, в кредит. Итак. Ежемесячный платеж в размере 1 520 рублей, 40 копеек на какое-то время прочно вошел в нашу жизнь. На днях настал час икс – момент расплаты, то есть срок внесения последнего платежа. Хочу отметить, этот день по «радостности» чем-то напоминает день рождения, ведь даже небольшой кредит и ненавязчивая ежемесячная выплата через полгода реально превращается в каторгу и действует как достаточно сильный раздражитель. Клиентами мы были хорошими, платили всегда заранее и, казалось бы, ничто не предвещало подвоха – выплачивай последние 1520 рублей 40 копеек и – будь здоров!Уж не знаю, что это было (женская интуиция, житейская мудрость, жизненный опыт или провидение), но перед тем, как платить я предложила мужу позвонить в банк и, на всякий случай, уточнить еще раз сколько мы должны до копейки. Что-то где-то когда-то слышала, что даже если одна копейка останется непогашенной - ждите веселого звоночка с сообщением о пени! Муж звонит первый раз. Говорит с девушкой. После просмотра информации в компьютере, она сообщает, что один платеж (декабрьский) нами был просрочен. День оплаты – 11-ое число каждого месяца и, несмотря на то, что оплата была сделана 5-го числа (соответственно рекомендации банка) деньги вовремя не пришли. «Почта сработала недобросовестно, в договоре прописано, что за действия почты банк ответственности не несет», - сказал женский голос в трубке. Вынесенная из разговора информация сводилась собственно к тому, что таким вот бесхитростным образом на нас начислены пени в размере 100 рублей. Ситуация знакомая многим. В процессе ее обдумывания у меня возникло два вопроса. Во-первых, почему именно 100 рублей? Ведь прописанный в договоре процент равен 0,5% в день от просроченной суммы. Это – 7 рублей 60 копеек в день. Получается, что деньги (электронный перевод!) опоздали на 2 недели, а шли в общей сложности 3 недели. Но, как не крути, ровно 100 рублей все равно не получается. Во-вторых, меня заинтересовал возможный сценарий развития этой ситуации, если бы мы не проявили инициативу и сами не позвонили в банк с этим вопросом. Деньги, отправленные за 5 дней до назначенного срока, вовремя не приходят. На эту сумму идут пени. Мы, не зная об этом, продолжаем выплачивать кредит дальше. Проходит еще 3 месяца. Мы в итоге думаем, что выплатили кредит…И когда бы, интересно, мы узнали о том, что в декабре 2006 года наши деньги не поступили вовремя в банк? И сколько, интересно, мы были бы уже должны? А если бы это был кредит на машину или квартиру. В этом случае, согласитесь, суммы были бы совершенно другие?!В размышлениях прошли минут десять, после чего муж позвонил в банк повторно. На этот раз он разговаривал уже с другим сотрудником, с молодым человеком, которому вкратце изложил ситуацию и пытался задать интересующие вопросы. При попытке выяснить ноу-хау расчета пени молодой человек уверил мужа, что никаких пени нет, равно как и просрочек платежей. Зато есть октябрь месяц, в котором платеж прошел в сумме не 1520 рублей 40 копеек, а 1520 рублей ровно. Вот на эти 40 копеек и «включили» счетчик, которому вот уж скоро исполнится полгода. И накапало нам около 10 рублей.Интересно, что нам сказали, если бы мы позвонили в третий раз? Может быть, в «должниках» оказались не мы, а банк? К чему я это все. Сто рублей – не деньги, десять рублей, тем более. Дело – в другом.Во-первых, это – серьезный московский банк. Где фирменные стандарты работы? Такое впечатление, что при первом звонке сумма вообще была названа «с потолка». Во-вторых, банк – та самая организация, где каждая копейка на счету в самом прямом смысле этого слова. И 40 копеек на которые вот уже полгода идут пени – прямое тому подтверждение. В обратную же сторону получается, что 10 рублей, что 100 рублей, – какая разница? В-третьих, не считаю, что, выбирая своего дилера, достаточно откреститься от ответственности за качество его работы в договоре, и спать спокойно. Так удобно, так проще всего, если забыть, что ваш дилер – ваше лицо, как и вы сами. По той же логике достаточно снабдить ноутбуком с программой бабушку, торгующую семечками на остановке, снять с себя ответственность строчкой в договоре и, пожалуйста, еще один дилер готов, а сеть растет. В-четвертых, отношение к клиенту. 40 копеек, 10 рублей, 100 рублей…По какой-то причине – недобросовестно сработала почта или клиент забыл про 40 копеек, или что-то другое, но это – факт. Появилась сумма на которую начисляют пени, и не факт, что клиент об этом знает. Что мешает Банку об этом сообщить клиенту? Вы включили счетчик – сообщите об этом клиенту и он с радостью заплатит Вам и 40 копеек, и 10 рублей. Раз уж так сложилось, что ответственность за все в этой жизни несет он сам.После этого познавательного звонка я поняла, что спокойно спать я смогу лишь после того, как получу от Банка счет-фактуру, свидетельствующую о том, что мы ему не должны НИ ОДНОЙ КОПЕЙКИ.Счет-фактуру по кредиту я, кстати, уже заказала. И вам советую! P.S. Во время написания материала, мне позвонила подруга, которая осенью в кредит (кредит она брала в филиале другого московского банка) купила себе дорогую куртку. Выплатив все до копейки, она думала, что уже давно с кредитом рассчиталась. Не тут то было! В полном спокойствии прошло несколько месяцев, после чего работник банка сообщил ей, что ОДНА копейка до банка не дошла и теперь она должна погасить ее. Пойти в банк, отстоять очередь, заполнить квитанцию и перечислить одну копейку! Все бы ничего, вот только не принимают банки такие платежи как одна копейка, один рубль и т.д. Странно, что в банке, о котором идет речь, ничего об этом не знают. Странно, что они предпочитают звонить на мобильный по межгороду и тратить явно большие суммы, чем одна несчастная копейка. Странно, что считают уместным беспокоить своего клиента (который полностью расплатился с кредитом и имеет документы, подтверждающие этот факт) по поводу 1 копейки, которая якобы «не дошла» с требованием перечислить копейку на счет банка. Обращаться к услугам таких банков повторно, признаюсь честно, совсем не хочется. В маркетинге такая ситуация называется «повторный неприход», вызвана может быть самыми разными причинами. Зачем же Вы, уважаемые бизнесмены, строите свой бизнес так, что сами провоцируете и «повторные неприходы» и «сарафанное радио» (обе эти ситуации транслируются непосредственными участниками как анекдот)? Ведь ваш имидж стоит дороже, чем 1 копейка и даже чем 100 рублей, гораздо дороже.Наталия Снигур
Подробнее...